Política de cancelación en tu consulta de psicología: 24 horas, 48 horas, cobrar la mitad o recuperar la sesión
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Lunes, 13:40. Llega un WhatsApp: «Perdona, al final no puedo ir a las dos». Tienes veinte minutos para decidir si cobras la sesión, si la recuperas otro día o si lo dejas pasar «por esta vez». Sin una política de cancelación por escrito, cada aviso tardío se convierte en una negociación, y casi siempre la pierde la agenda.
Es una de las preguntas que más se repiten en las demos que hacemos con centros y profesionales: cancelan justo pasado el plazo o no aparecen, y nadie sabe muy bien qué hacer. La respuesta no es un plazo mágico, sino una norma clara, explicada desde el principio y aplicada igual para todos.
Por qué conviene tenerla por escrito
Cuando la norma solo existe en tu cabeza, pasan tres cosas:
- Cada caso se decide sobre la marcha, y eso genera agravios: a un paciente se le cobra y a otro no.
- El profesional se siente incómodo cobrando algo que el paciente no sabía que se cobraba.
- En un centro con varios profesionales, cada uno aplica su propio criterio, y el paciente no entiende por qué cambia según con quién esté.
Una política escrita no es rigidez: es lo que te permite no tener que justificarte cada vez.
Las cuatro decisiones que tiene que resolver
El plazo
Lo más habitual son 24 o 48 horas. Con 48 horas tienes margen real para ofrecer el hueco a otro paciente; con 24 horas la norma es más fácil de cumplir, pero el hueco rara vez se recupera.
Qué pasa si no se cumple
Cobrar la sesión completa, cobrar una parte o recuperarla dentro de la misma semana. No hay una opción correcta: depende de tu demanda y del tipo de pacientes que atiendes.
Las excepciones
Decide de antemano qué harás ante una enfermedad o una urgencia real. Si la excepción se improvisa, la norma deja de existir.
Cómo se cobra
Si la sesión se paga por adelantado o con la tarjeta ya autorizada, aplicar la norma no exige perseguir a nadie. Si se paga al final de la sesión, cobrar una ausencia es mucho más difícil.
Tres modelos que vemos en centros reales
Escalonado
Una psicóloga con mucha demanda aplica una escala: si se avisa con menos de 48 horas se cobra la mitad, y con menos de 24 horas, la sesión completa. Además, una reserva que no se paga en tres días se libera. Funciona porque su agenda está llena y cada hueco tiene a alguien esperando.
Recuperación antes que cobro
Otros centros prefieren ofrecer la sesión dentro de la misma semana antes de cobrarla. Protege la continuidad del tratamiento, pero solo funciona si hay huecos disponibles para recuperar.
Por familias, en infanto-juvenil
En un centro infanto-juvenil, las cancelaciones de última hora son frecuentes. Además de su norma, revisan el histórico de cancelaciones de cada familia al organizar los horarios del trimestre siguiente: quien cancela a menudo no se queda con la franja más solicitada.
¿Los recordatorios fomentan que cancelen?
Algunos centros no envían recordatorios porque creen que facilitan cancelar, y que acordarse de la cita es responsabilidad del paciente. Tiene algo de lógica, pero conviene mirarlo desde otro lado.
Un recordatorio no crea la cancelación: la adelanta. Un paciente que no iba a venir avisa con dos días de margen en lugar de no presentarse. Una cancelación con 48 horas se puede recolocar; una ausencia sin aviso, no. Por eso los recordatorios y la política de cancelación funcionan mejor juntos: el recordatorio es también el momento de recordar la norma.
Cómo comunicarla sin que suene a castigo
- En la primera sesión, junto al resto de condiciones: frecuencia, pagos y confidencialidad. Contamos cómo plantear ese encuadre con adolescentes y familias en primera sesión con un adolescente.
- Por escrito, en el documento que el paciente firma al comenzar.
- En cada recordatorio, con una línea breve que recuerde el plazo.
- Explicando el porqué: ese hueco es tiempo reservado solo para él o para ella, y otra persona podría haberlo usado.
Un texto de ejemplo para adaptar
«Tu sesión es un espacio reservado solo para ti. Si no puedes venir, avísanos con al menos 48 horas de antelación y buscaremos otro momento. Las cancelaciones con menos de 48 horas se cobrarán al 50 %, y las ausencias sin aviso o con menos de 24 horas, completas. Ante una urgencia o una enfermedad, háblalo con tu profesional.»
En Sanidalia, los recordatorios de citas se envían solos en hasta tres momentos que eliges tú y admiten una nota propia. Así, la norma de cancelación llega con cada aviso, a tiempo de que el paciente pueda avisar.
Primero claridad. Después, crecimiento ordenado.
