WhatsApp con IA para tu clínica — Guía del Manager
Todo lo que necesitas saber sobre cómo funciona MerIA, la asistente virtual de Sanidalia que atiende a tus pacientes por WhatsApp 24 horas al día, 7 días a la semana.
Un número compartido, inteligencia individual
Actualmente todas las clínicas de Sanidalia comparten un único número de WhatsApp. Cuando alguien escribe a ese número, la plataforma es lo suficientemente inteligente como para saber de qué clínica viene el mensaje y gestionar la conversación solo para tu equipo.
¿Qué pasa cuando alguien escribe por primera vez?
Si el número no está en la base de datos de Sanidalia, MerIA actúa como una recepcionista virtual de tu clínica: atiende, informa y puede enviar el enlace para que esa persona reserve su primera cita directamente por WhatsApp.
¿Qué puede hacer MerIA con un desconocido?
💬 Así se ve una conversación con una persona que escribe por primera vez
- Consulta para: usted
- Edad aproximada: 38 años
- Tipo de consulta: individual adulto
- Modalidad: presencial
- Clínica: Clínica X
- Preferencia horaria: tarde
¿Es correcto?
clinica-x.sanidalia.com/reservar/adulto-presencial-tarde
Desde ahí podrá elegir entre las opciones disponibles y completar la solicitud.
⚙️ ¿Qué necesitas configurar para que esto funcione?
Para que MerIA pueda enviar el enlace de reserva correcto de tu clínica, necesitas tener al menos un Booking Link activo creado en la plataforma.
-
1
Ve a Configuración → Booking Links (reservas online)
Desde el menú de tu clínica en Sanidalia. -
2
Crea un enlace activo para tu clínica
Indica si es para cita presencial, online o ambas, y la duración de la cita. -
3
¡Listo!
MerIA usará ese enlace automáticamente cuando alguien pregunte cómo reservar. Si no hay Booking Link, MerIA dará el teléfono o web de la clínica como alternativa.
¿Cómo identifica el sistema al paciente?
Cuando alguien escribe al WhatsApp, el sistema busca automáticamente su número de teléfono en la base de datos de Sanidalia. Si hay coincidencia, en décimas de segundo ya sabe:
💬 Qué puede responder MerIA a un paciente identificado
El módulo de Mensajes
Todas las conversaciones de WhatsApp — tanto de desconocidos como de pacientes — aparecen automáticamente en la sección Mensajes del menú lateral de Sanidalia.
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1
Lista de conversaciones (panel izquierdo)
Verás todas las conversaciones ordenadas por actividad reciente. Las de WhatsApp muestran el nombre del paciente (si está identificado) o su número de teléfono (si es desconocido). -
2
Historial del chat (panel central)
El historial completo con todos los mensajes. Los mensajes de MerIA aparecen con el nombre "MerIA" para que sepas cuándo respondió la IA y cuándo un humano. -
3
Indicador de ventana de WhatsApp (parte superior)
Cada conversación muestra si puedes responder por WhatsApp en este momento:
El paciente escribió hace menos de 24h. Puedes responderle por WhatsApp directamente desde aquí.
Han pasado más de 24h sin actividad. No puedes enviar WhatsApp hasta que el paciente vuelva a escribir. Tus mensajes se guardan pero no se envían.
La IA por defecto y cómo activarla
El sistema viene con la IA desactivada para todas las clínicas por seguridad. Cuando queráis activar MerIA para que responda automáticamente, el responsable de Sanidalia lo configura desde el panel de administración en Bot MerIA.
Hay dos interruptores independientes por clínica:
🙋 Tomar el control de una conversación (Human Takeover)
Aunque MerIA esté activa, habrá momentos en que prefieras atender tú personalmente: una situación delicada, una queja, una pregunta muy específica... Para eso existe el sistema de Takeover.
Cuando cualquier manager escribe un mensaje en una conversación de WhatsApp desde la plataforma, el sistema desactiva MerIA automáticamente durante 1 hora. Así el paciente no recibe respuestas dobles (la tuya y la de la IA al mismo tiempo). Pasada esa hora, si el paciente vuelve a escribir, MerIA retoma el control sola.
En el encabezado de cada conversación de WhatsApp hay un selector desplegable que aparece automáticamente:
IA activa Desactivar 1h Desactivar 6h Desactivar 12h Desactivar 24h Desactivar 48h Desactivar siempre
💬 Cómo se ve el takeover en la práctica
Cuando la IA está desactivada — o simplemente cuando quieres añadir algo — puedes escribir directamente en el chat de la plataforma. Tu mensaje llega al paciente por WhatsApp automáticamente, como si fuera una conversación normal.
| Situación | 👤 Persona desconocida | 🩺 Paciente registrado |
|---|---|---|
| ¿La IA sabe quién es? | No | Sí, por el teléfono |
| ¿Qué puede hacer MerIA? | Informar de la clínica y enviar enlace de reserva | Información personalizada, citas, portal del paciente |
| ¿Aparece en Mensajes? | Sí, con su número | Sí, con su nombre |
| ¿Puedo tomar el control? | Sí | Sí |
| ¿Requiere configuración previa? | Sí — necesita un Booking Link activo | No — funciona automáticamente |
| ¿Puedo responder por WhatsApp? | Sí, si la ventana está abierta (24h) | Sí, si la ventana está abierta (24h) |
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Crear al menos un Booking Link activo
Sin él, MerIA no podrá enviar el enlace de reserva cuando alguien quiera pedir cita. Ve a Configuración → Booking Links. -
Revisar la información configurada en Bot MerIA
Nombre del agente, especialidades, precios, horario, URL del portal. Cuanto más completo, mejor responde la IA. -
Hacer una prueba real
Escribe al número de WhatsApp de Sanidalia desde un teléfono de prueba y verifica que MerIA responde correctamente con la información de tu clínica. -
Asegurarte de que tu equipo tiene acceso a Mensajes
Todos los managers y administradores deberían ver el módulo de Mensajes en su menú lateral. -
Conocer el selector de Takeover
Practica con el selector "IA activa / Desactivar Xh" del header del chat. Es tu herramienta principal para tomar el control cuando lo necesites. -
Entender la ventana de 24 horas
Cuando el badge sea rojo (ventana cerrada), no puedes enviar WhatsApp hasta que el paciente vuelva a escribir. Es una regla de Meta, no de Sanidalia.
Una IA común, adaptada a cada clínica
MerIA funciona con un prompt base de seguridad y comportamiento, pero cada clínica puede personalizar ciertos datos desde su propio panel de configuración.
Esto permite que la asistente mantenga siempre las reglas importantes —como no diagnosticar, no dar consejo clínico y derivar al profesional cuando corresponda—, pero usando la información concreta de cada centro.
Campos que puede configurar la clínica
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Nombre del agente
Define cómo se llama la asistente virtual cuando se presenta al paciente o a una persona que escribe por primera vez.
Ejemplo: MerIA -
Saludo inicial
Permite configurar el primer mensaje que verá la persona cuando saluda o inicia una conversación.
Ejemplo: Hola, soy MerIA, el asistente virtual de Sanidalia... -
Tono y estilo
Indica cómo debe expresarse la IA: nivel de cercanía, formalidad, extensión de las respuestas y estilo de comunicación.
Ejemplo: cálido, profesional, trato de usted, sin emojis, máximo 3 frases -
Especialidades
Recoge los servicios generales disponibles en la clínica para que MerIA pueda orientar la conversación sin inventar prestaciones que el centro no ofrece.
Ejemplo: psicología de adultos, infantojuvenil, terapia de pareja -
Información de precios
Permite indicar rangos o condiciones generales de precio cuando la clínica quiere que MerIA pueda informar de ello.
Ejemplo: 60-90€ por sesión, primera consulta informativa gratuita -
Horario de atención
Define el horario real de atención de la clínica. No es el horario de funcionamiento del bot, sino el horario en el que el equipo humano puede revisar y responder conversaciones.
Ejemplo: lunes a viernes 9:00-20:00, sábados 9:00-14:00 -
URL del Portal del Paciente
Enlace que MerIA puede facilitar a pacientes ya registrados cuando necesitan acceder a su área privada, consultar información o gestionar aspectos de su tratamiento.
Ejemplo: https://app.ejemplo.com/portal -
Reglas adicionales
Campo libre para añadir instrucciones propias de la clínica que no estén incluidas en el prompt base.
Ejemplo: También atendemos en catalán si el paciente lo solicita.
Ejemplo: Mencionar que hay parking gratuito en el edificio.
Qué consigue la clínica con esta configuración
Configuración de precios y datos opcionales
Algunos campos pueden dejarse vacíos si la clínica todavía no quiere que MerIA use esa información.
| Campo | Si está configurado | Si está vacío |
|---|---|---|
| Precios | MerIA puede informar del rango o condición indicada. | MerIA deriva la información al equipo de la clínica. |
| Especialidades | MerIA puede mencionar los servicios disponibles. | MerIA no debe inventar servicios no configurados. |
| Portal del Paciente | MerIA puede facilitar el enlace a pacientes recurrentes. | MerIA indica que el equipo puede ayudar desde el chat. |
| Reglas adicionales | MerIA adapta su respuesta a instrucciones propias del centro. | MerIA responde solo con el prompt base de Sanidalia. |
Activar o desactivar la IA según el tipo de contacto
La clínica también puede decidir en qué conversaciones quiere que MerIA responda automáticamente y en cuáles prefiere que todo pase directamente a atención humana.
Desactivar IA para pacientes identificados
Cuando esta opción está activa, los pacientes ya registrados no reciben respuesta automática. Sus mensajes se sincronizan directamente en la bandeja de Mensajes para que el equipo humano los atienda.
Desactivar IA para nuevos contactos
Cuando esta opción está activa, las personas no registradas en Sanidalia tampoco reciben respuesta automática. La conversación se abre en Mensajes para que la clínica la gestione manualmente.
Resumen de personalización
| Elemento | Qué permite cambiar | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Cómo se presenta la IA. | Dar una identidad propia al asistente. |
| Saludo inicial | Primer mensaje de bienvenida. | Adaptar la entrada al tono de la clínica. |
| Tono y estilo | Formalidad, cercanía y extensión. | Mantener una comunicación coherente. |
| Especialidades | Servicios disponibles. | Orientar sin inventar información. |
| Precios | Rangos o condiciones económicas. | Resolver dudas frecuentes cuando la clínica lo permita. |
| Horario | Horario humano de atención. | Explicar cuándo revisará el equipo los mensajes. |
| Portal del Paciente | URL de acceso al portal. | Ayudar a pacientes recurrentes a acceder a su área privada. |
| Reglas adicionales | Instrucciones propias de la clínica. | Añadir detalles como idiomas, parking, normas internas o indicaciones específicas. |
| Toggles de IA | Activación por tipo de contacto. | Decidir si responde MerIA o si atiende directamente el equipo humano. |
Idea principal
MerIA no es una IA genérica igual para todas las clínicas. Cada centro puede adaptar su nombre, saludo, tono, servicios, horarios, precios, portal y reglas específicas.
Al mismo tiempo, Sanidalia mantiene una base común de seguridad para que la asistente no realice valoraciones clínicas, no dé consejos terapéuticos y derive al equipo humano cuando la conversación lo requiera.
